Lavorare con intelligenza emotiva by Daniel Goleman

Author:Daniel Goleman [Goleman, Daniel]
Format: epub
ISBN: 8817118788
Publisher: Rizzoli
Published: 2009-12-29T03:00:00+00:00

Leggere i segnali

Charlene Barshefky, dopo mesi e mesi di negoziati, era finalmente riuscita a ottenere che il governo cinese acconsentisse a dare un giro di vite contro la pirateria di cui erano bersaglio film, compact disk e software americani. Come aveva fatto? Barshefsky aveva rifiutato di accettare la loro «ultima» offerta – l'ultima di una lunga serie, secondo lei tutte inadeguate. Stavolta, però, il capo della delegazione cinese la ringraziò per il suo lavoro, le disse che le avrebbe dato una risposta in seguito e scrollò leggermente le spalle all'indietro. Quel gesto semplice e quasi impercettibile indicava che Barshefsky si era conquistata la loro cooperazione.

Quel giorno Barshefsky aveva studiato attentamente il volto di ogni membro della delegazione seduto dall'altra parte del tavolo, e aveva percepito molta meno ostilità di quanta ce ne fosse stata in precedenza, durante le estenuanti, tediose, trattative. Quel giorno, i suoi interlocutori erano silenziosi e fecero poche domande: un cospicuo cambiamento rispetto al dialogo combattivo e provocatorio che aveva caratterizzato la prima parte del negoziato.

L'interpretazione che Barshefsky aveva dato di questi sottili segnali doveva dimostrarsi esatta: da quel momento la delegazione cinese smise di combattere e cominciò a muoversi verso l'accordo commerciale successivamente firmato dai due paesi.8-25

In un negoziato, questa capacità di leggere i sentimenti della controparte è fondamentale ai fini del successo. Come dice uno dei miei avvocati, Robert Freedman, a proposito delle trattative contrattuali, «è una questione principalmente psicologica. I contratti hanno una valenza emozionale: non conta solo quello che esprimono le parole, ma anche il modo in cui le parti pensano e si sentono relativamente a quelle parole».

Chi è padrone dell'arte della trattativa si rende conto della natura di ogni negoziato, che presenta sempre una valenza emotiva. I migliori negoziatori sanno percepire quali punti contano di più per la controparte e faranno delle gentili concessioni su quelli – premendo per ottenerne a loro volta su clausole che non abbiano lo stesso peso emotivo. Tutto questo richiede empatia.

L'abilità nei negoziati è ovviamente importante per eccellere nelle professioni in campo legale e diplomatico. In una certa misura, però, chiunque lavori in un'organizzazione ha bisogno di questa capacità; coloro che sanno risolvere il conflitto e prevenire i problemi appartengono a quel genere di pacificatori vitali per qualsiasi organizzazione.

In un certo senso, un negoziato può essere considerato come un esercizio collettivo di risoluzione di problemi, dal momento che il conflitto interessa entrambe le parti. Ovviamente, il negoziato ha motivo di essere perché ogni parte coinvolta ha i propri interessi e le proprie prospettive e desidera convincere l'altra a capitolare. D'altra parte, il fatto stesso di accettare il negoziato costituisce un'ammissione del fatto che esiste un problema comune per il quale potrebbe esserci una soluzione soddisfacente per tutti. In questo senso un negoziato è un'avventura cooperativa, non solo competitiva. Infatti, come sottolinea Herbert Kelman, uno psicologo di Harvard specializzato in negoziati, è lo stesso processo della trattativa a ripristinare la cooperazione fra le parti in conflitto. Il fatto di risolvere insieme i propri problemi trasforma la relazione.8-26

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